Интернет-магазин "Электроклад" - не наколитесь!

К вопросу о покупке товаров в интернет-магазинах.

Когда вы покупаете в обычном магазине, то товар можете проверить - по крайней мере, на то, что он вообще включается и функционирует. При доставке из интернет-магазина проверить товар можно далеко не всегда - нередко курьеры заявляют, что их дело - доставить и принять деньги, а со всякими проверками и претензиями - обращайтесь мол в магазин, это не их дело.

И тут возникает важный момент. Он касается того, насколько легко и просто с интернет-магазином можно урегулировать вопрос обмена негодного товара или возврата денег. Обычно менеджеры этих магазинов уверяют клиентов, что, дескать, вы не волнуйтесь, если что не так, то мы вам немедленно все поменяем, вот прям так ничуть не беспокойтесь. Однако практика показывает, что во многих из них процесс обмена или возврата денег может быть весьма сложным, а иногда и просто невозможным.

Яркий пример. Мой хороший знакомый заказал микроволновку в интернет-магазине "Электроклад". Заказывал ее для подарка, поэтому при доставке не стал проверять, чтобы не нарушать фирменную упаковку. Ну и, кроме того, что там может быть с микроволновкой, если подумать?

Привезли. Через пару дней микроволновка была подарена, торжественно включена, но при этом выяснилось, что она не работает: дисплей загорается, а микроволны не микроволнят.

Знакомый написал претензию на сайте магазина. В ответ - молчание. Начал туда звонить. Ему объяснили, что вопросами обмена и возврата занимается только старший менеджер (какая прелесть) и надо звонить непосредственно ему. По телефону старшего менеджера никто не отвечает - ни старший менеджер, ни какие-нибудь более мелкие сошки. Не отвечают уже неделю - знакомый туда звонит постоянно.

Он, конечно, этого так не оставит - просто из принципа, - отправил им официальную претензию и при необходимости будет судиться. Но вы просто имейте в виду, что если что-то будете заказывать в магазине "Электроклад" - молитесь, чтобы оно нормально заработало. Потому что старший менеджер там дико занятой, а оно вам надо - за свои деньги неделями туда трезвонить?

P.S. А я, когда слышу такие истории сразу с тоской вспоминаю страны Евросоюза. Там есть железный закон, по которому вы в течение двух недель имеете право вернуть ЛЮБУЮ купленную вещь, даже если вам просто не понравился ее цвет. Разумеется, вернуть надо в товарной упаковке, в полном комплекте и с чеком покупки. Но у вас при этом даже никто не будет спрашивать, почему вы ее возвращаете. Хочу обратно деньги - и точка. Я таким образом в Испании несколько раз возвращал всякую электронику - единственный вопрос, который задают, это как я хочу получить деньги - на карточку или наличными. А у нас мало того, что из электроники вернуть можно только неработающую вещь, но если она работает, но ненадлежащим образом, то запаришься доказывать, что с ней что-то не так. Я как-то купил навороченный телефон, у которого была явно бракованная камера - снимки были мутные и нерезкие. В магазине обменять телефон отказались, заявили, что его, дескать, надо в сервисный центр на экспертизу. На экспертизе телефон держали 40 дней. И заявили, что он полностью работоспособен. Камеру они при этом не проверяли вообще - там как лежали одни мои тестовые снимки, так и остались лежать в гордом одиночестве.

27.03.2012 10:04
Комментарии 49

Алекс, я прочитала что ты несколько раз возвращал в Испании всякую электронику, такой вопрос, купила сегодня по карте ВТБ в Севилье olloclip, объективы для айфона. Пофотографировала, поняла что мне не хочется их иметь, хочу вернуть завтра. А как же с деньгами ? Они мне на карту вернут? Или можно попросить кэш?
07.11.14 00:35
0 0

Закон о защите прав потребителей почитайте внимательно: бытовая электронная аппаратура не обменивается по гарантии, а подлежит в сервисном центре. Так что вопросы к составителю подобных законов.
28.03.12 09:24
0 0

Экспертиза производится только при споре, а в начале делается проверка качества. Да и срок на обмен от 7 до 30 дней и никаких процентов не выплачивается, просто у потребителя появляется возможность изменить первоначальное требование (обмен). Деньги вам вернули потому, что вы сдали в течениее 15 дней после покупки видимо
BoS
27.03.12 21:34
0 0

По закону можно требовать проведения экспертизы в своем присутствии. А срок обмена товара ненадлежащего качества - две, что ли, недели. будут тянуть резину - будут выплачивать процент. И не проблемы покупателя, что экспертизу провести у продовца не доходят руки.

Я как-то таким образом вернул себе деньги за неисправный плеер, который поработал, поработал, да и сдох через пару часов. Самое главное убедиться в своей правоте, и далее действовать спокойно и расчетливо. Со мной вежливо и внятно начали разговаривать только после досудебной претензии, посланной заказным письмом. Зато потом сами звонили и вопрос решился в течении дня - подъехал в сервис, привез плеер. Мастер его потестил, написал заключение - поехали в магазин, где я и забрал свои деньги. В целом, проблем на пару часов,, если знать как и что делать.
27.03.12 19:33
0 0

Справедливости ради, у нас девять десятых любых магазинов - такие, или почти такие как Электросклад. Потому что в нашей стране нет понятия сервиса. Нет магазинов, у которых процедура возврата или обмена товара была бы простой и ненапряжной. Есть просто люди, конкретные люди - которые "повернутые лицом к покупателю" (фразочка советской торговли), благодаря которым этот возврат где-то удается производить.

Поэтому "в одном ТЦ" один раз телевизор могут принять обратно без проблем, а в другой день - откажутся. Потому как хозяин сменился или работник не хочет брать на себя ответственность.

Потому что построить качественный сервис в отдельно взятой точке нельзя.
aag
27.03.12 17:46
0 0

Что за любовь народная к интернет-магазинам? Безусловно, это удобно, когда никуда ходить не надо, а товар привезут домой. Но техника она техника и есть, и довольно часто ломается. А дальше - как повезет. В случае реального магазина можно привезти товар к ним обратно и наорать на руководство 😄 При этом не нужно заморачиваться фирменной гарантией, правильностью всех закорючек в гарантийном талоне. Как правило, вопрос решается довольно быстро. А наорать на виртуальный магазин, в реальности расположенный черт знает в каких промзонах и офисах, сложнее.
amk
27.03.12 16:38
0 0

Вот Икея - золото, а не магазин, в плане возврата и обмена товара.
27.03.12 15:59
0 0

Не всё так "шикарно" и в странах евросоюза.



Многие, кто "гонится за дешивизной", накалываются в той же "Pixmania" или подобных магазинах.

Частое "почти законное прокидывание" - при оформлении покупки (обычно топовые версии телефонов, ноутбуков, фотокамер и пр.) на сайте товар "в наличии". Через несколько дней после его оплаты по кредитке или банковским переводом, ненавязчиво интересуешься где-же твой заказ и получаешь ответ о том, что "пряники кончились".

Далее начинается мучительный процесс возврата денег (в таких конторах он быстрым не бывает).

Или кормят сказками про "мы вот-вот отправим!".



Юридические адреса у таких магазинов обычно находятся вне зоны деятельности местной полиции.

Там, конечно, заявление примут, но сразу скажут, что особенно расчитывать не на что.

Никого не хочу пугать - большинство онлайн-магазинов тут не такие, но на похожие "Электросклады" напороться тоже можно.


27.03.12 15:12
0 0

>> P.S. А я, когда слышу такие истории сразу с тоской вспоминаю страны Евросоюза.

Ну я живу стране евросоюза (в Латвии хоть это и немного смешно звучит)

Да похожий закон есть. Только работает он как бы не совсем. И общаться с менеджерами будете точно так же. Сервис тут уже чуток вышел из времен СССР но до европы ему еще как до Парижа раком...
27.03.12 14:47
0 0

По опыту жены, проработавшей некоторое время в органах, осуществляющий надзор за соблюдением законодательства в данной области, могу сказать следующее:



Сами законы у нас не сильно отличаются от европейских. Отличие лежит в их незнании простыми гражданами. Продавцы этим активно пользуются.

В частности, товар у нас тоже можно вернуть в магазин БЕЗ объяснения причин. Даже если он полностью исправен. Даже С НАРУШЕНИЕМ целостности упаковки. Законодательство это позволяет. Единственное обязательное условие - наличие чека.

Есть список товаров, которые так вернуть нельзя (например, пищевые продукты), но электроника, вопреки утверждениям некоторых продовцов, в него НЕ входит.

Основные способы обдуривать покупателей:

1) Утверждать, что технику магазин может принять обратно только если есть претензии к ее работе (это не так).

2) Утверждать, что магазин НЕ может принять технику обратно если есть претензии к ее работе, и ее нужно нести ее в сервисный центр (Это тоже не так. Покупатель сам может решать, сдать ее в сервесный центр, находящийся где-нибудь за МКАДом или в магазин. Магазин обязан принять и либо вернуть деньги, либо произвести замену, либо самостоятельно (!!!) направить ее в сервесный центр для проведения ремонта).

Как средство профилактики против таких магазинов подходит:

1) Жалобная книга (если это закидоны не руководства, а конкретного менеджера). Только нужно убедиться, что книга именно та, что нужно, и что в ней пронумированны страницы (если нумерации нет, то стоит заморочиться и пронумировать самостоятельно).

2) Накатать жалобу в службу защиты прав потребителя. Жалобы реально проверяют. Реально ездят по юрлицам. Реально находят еще кучу других нарушений. И реально создают владельцам подобных магазинов кучу проблем.
27.03.12 14:23
0 0

AlexLogon: 1) Утверждать, что технику магазин может принять обратно только если есть претензии к ее работе (это не так).

а как же перечень технически сложных товаров?
27.03.12 16:05
0 0

AlexLogon: Есть список товаров, которые так вернуть нельзя (например, пищевые продукты), но электроника, вопреки утверждениям некоторых продовцов, в него НЕ входит.



Читаем перечень технически сложных товаров.



AlexLogon: Единственное обязательное условие - наличие чека.



И скажите, с каких пор наличие чека стало обязательным условием? В этом то и главный нонсен нашей системы возврата, что кассовый чек по закону совершенно не обязателен. Хоть это и не логично, но тем не менее это так.

Остается только вопрос: вы плохо слушали, что именно рассказывала вам жена, или же вот такие у нас проверящие органы?




27.03.12 16:45
0 0

Ну Алекс немножечко лукавит когда говорит, что "любую вещь в течение двух недель". Другое дело, что с целью борьбы за покупателя, даже в нашей деревне многие торговые точки расширяют этот срок до месяца, а иногда даже до двух.
27.03.12 14:04
0 0

Вот что-то а специализированный вело магазин chainreactioncycles - так те вообще в случае претензий - зачастую если это мелочевка просто высылают такуюже вешь и все. Даже назад не требуют ибо пересылка дороже обойдется.

вот что значит дорожит репутацией!
27.03.12 14:00
0 0



Alex Exler: P.S. А я, когда слышу такие истории сразу с тоской вспоминаю страны Евросоюза. Там есть железный закон, по которому вы в течение двух недель имеете право вернуть ЛЮБУЮ купленную вещь, даже если вам просто не понравился ее цвет.



Менталитет европейца и советского... простите, российского гражданина - это как вода и огонь. Или наоборот. Т.е. очень разный. У нас подобным правилом - будь оно принято - стали бы откровенно злоупотреблять: получилась бы этакая бесплатная аренда устройства. Купил DVD-привод, нарезал полсотни дисков и отдал назад в магазин, получив всю его стоимость обратно.

Правила ЗоЗПП вполне приемлемые. В России, как всегда, проблемы с процедурными вопросами, т.е. с СОБЛЮДЕНИЕМ закона.


27.03.12 13:50
0 0

Раз пошла такая пьянка, расскажу "страшную историю о коварной загранице" 😄

В одном немецком компьютерном магазине как-то сделали такую мульку: возвращаемые по гарантии неработающие процессоры и плашки памяти сначала отсылали в центральный сервис и проверяли на "физические повреждения", а потом - если таковых не находилилось (а длилось это порядка 1-2 месяцев) - меняли, если же находили, то покупатель должен был заплатить немаленькую сумму (я, правда, не знаю, как они собирались ее получить). Как вы сами понимаете, при установке процессора вероятность мелких повреждений (паста присохла, легкая царапина, цвет поверхности изменился) довольно велика, не говоря уже о том, что всяческие гарантийные наклейки могут немножко отклеиться либо смазаться 😒 Ну, и сидеть 2 месяца в ожидании проца как-то некузяво...

Вобщем, не знаю, практикуют ли они это до сих пор, но многочисленные мои знакомые всей толпой ушли к конкурентам.
27.03.12 13:23
0 0

Alex Exler:
P.S. А я, когда слышу такие истории сразу с тоской вспоминаю страны Евросоюза. Там есть железный закон, по которому вы в течение двух недель имеете право вернуть ЛЮБУЮ купленную вещь, даже если вам просто не понравился ее цвет.




Важное дополнение (для Германии, про остальных не знаю): ЕСЛИ эта вещь куплена удаленно (например, через интернет) и у фирмы (а не у частного лица). Офлайновые магазины определяют правила возврата сами.
27.03.12 11:27
0 0

Ranma:


Alex Exler:
P.S. А я, когда слышу такие истории сразу с тоской вспоминаю страны Евросоюза. Там есть железный закон, по которому вы в течение двух недель имеете право вернуть ЛЮБУЮ купленную вещь, даже если вам просто не понравился ее цвет.





Важное дополнение (для Германии, про остальных не знаю): ЕСЛИ эта вещь куплена удаленно (например, через интернет) и у фирмы (а не у частного лица). Офлайновые магазины определяют правила возврата сами.




Формально - да, но я, честно говоря, не знаю серьезных больших магазинов, где нет правил возврата. Мало того, некоторые увеличивают этот срок аж до 3 месяцев 😄

Ну, и я дополню: есть куча товаров, которые не подлежат возврату: продукты питания (помните: "выдано во временное пользование 10 литров самогона"? 😄 ), нижнее белье и т.д., а также уцененные товары.
27.03.12 13:10
0 0

Ranma: Важное дополнение (для Германии, про остальных не знаю): ЕСЛИ эта вещь куплена удаленно (например, через интернет) и у фирмы (а не у частного лица). Офлайновые магазины определяют правила возврата сами.



Да, во Франции то же самое. И срок возврата не 14 дней, а 7 дней. Само собой, некоторые крупные онлайн-магазины могут его увеличивать в маркетинговых целях.
27.03.12 13:48
0 0

Закон о защите прав потребителей, Статья 26.1 (Дистанционный способ продажи товара), пункт 4:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.


27.03.12 11:25
0 0

Алекс, а там можно так сдать бытовую технику, предназначеную для приготовления пищи? Я как-то пытался сдать так блендер, апелируя к закону о 14 днях и т.д., так мне пальцем в законе показали, что такая техника в исправном состоянии к возврату не подлежит.
27.03.12 10:59
0 0

Лукавишь, Алекс. Запросто можно вернуть вещь в течении 2 недель, если она тебе не понравилась. Просто нужно покупать в интернет-магазине, имеющим физические торговые площади и более-менее известном, а не в электрокладе. В этом году без проблем вернул (купленный по интернету в джасте) в подарок телефон (покупал теще, но оказалось, что ей уже купили). В конце февраля жена сходила в спортмастер и купила мне в подарок на др форму (баскетбольную вместо заказанной волейбольной) и суппорта (вместо наколенников). В день этих еб..ных выборов сходил и сам все вернул. Приняли без проблем. Правда это Москва. Как дела обстоят за мкад-ом - хз.
27.03.12 10:58
0 0

Ну есть ЗоПП, который может быть дурацким, но работаем то мы по нему.

Если есть неисправность - как определить не работает ноут потому что юзер пытался что-то неверно сделать, или потому что на заводе что-то плохо припаяли? В магазине это вряд ли смогут сделать без СервЦентра.

Потому и направляют в случае неисправности туда. Там смотрят, если заводской брак - делают заключение, на основании которого уже обмен/возврат денег.

Я покупаю смартфон, делаю неофициальную перепрошивку - после чего часть функций работает некорректно. Вам на самом деле хочется, чтобы я этот телефон сдал в магазин как новый (ну не понравился просто), ведь проверить все функции невозможно - а ну как датчик освещённости не работает? Вам же потом его продадут, и если вы как честный человек пойдёте с жалобой на неисправность (которая образовалась после моих кривых рук) - вам в СЦ скажут - виноват покупатель. Он же не в курсе, что до вас был я.

Другое дело, что грамотные магазины делают все этапы возврата/претензий минимально некомфортными для клиентов.




27.03.12 10:44
0 0

В санрайзе(или как-то так. На складочной 1с1 сидели) купил через интернет посудомойку. Привезли, вроде все в норме. Через час, после начала использования какую-то трубку внутри порвало. Позвонил им с заменой. "Зовите сервисный центр", вам бесплатно починят. Класс! Новую вещь починят. Хрен с ними. Вызвал. На поддоне(внизу) вмятина. мастер "Вы ударили ее, трубка и рассыпалась-след удара, случай не гарантийный". В итоге новую вещь пришлось ремонтировать за свой счет...Закрылись они, вроде. Пазитивненько, не знал!!! Туда им и дорога. 😄 У самого интернет магазин люстр. Меняю, возвращаю без проблем. Акты-не акты. Приехал водитель, забрал товар, вернул деньги. Только, бывает, возбухают, что за доставку не возвращаю. Тут уж клиент жестко посылается. Ему привезли люстру, он ее примерил на потолке, не подошло, не выходя из дома. Возможность самовывоза у него была...Уж извиняйте...
27.03.12 10:41
0 0

Sagist:

Только, бывает, возбухают, что за доставку не возвращаю. Тут уж клиент жестко посылается.


Вай, какой нехороший человек. 😄

А если серьезно, требовать назад деньги за оказанную услугу (доставка), ИМХО, наглость, граничащая с идиотизмом. Тем более, что доставка, как правило, стоит копейки.
27.03.12 10:48
0 0

Alex Exler: единственный вопрос, который задают, это как я хочу получить деньги - на карточку или наличными



А что, могут вернуть наличными, если покупал по карточке?



Если да, то тут такие возможности открываются. 😄
27.03.12 10:41
0 0

Mitya78:
Alex Exler: единственный вопрос, который задают, это как я хочу получить деньги - на карточку или наличными



А что, могут вернуть наличными, если покупал по карточке?



Если да, то тут такие возможности открываются.




Да, в Германии часто так делают. Возможности... ну, что ж, используйте - магазину от этого убытка не будет 😄
27.03.12 13:26
0 0

Алекс, может не электросклад, а электроклад ( http://www.electroklad.ru/ ) ? У меня с ними тоже проблема была, покупал 3 года назад там видеоплеер, взял дополнительно три годы гарантии от магазина (дурак, повелся на рекламу). Полгода назад плеер благополучно накрылся, на предъявленные претензии в этом электрокладе ответили что они это уже не они, и два года назад их перекупило другое юрлицо, и за прежние гарантийные обязательства они уже не отвечают, не удивлюсь если через год они еще раз перепродадутся, схема удобная... Не наколитесь.
27.03.12 10:27
0 0

Ну с возвратом товара надлежащего качества не все так просто, я скорее за то, чтобы его просто так на ровном месте нельзя было вернуть, особенно в России. А товар ненадлежащего качества вовзращается довольно просто, главное знать матчасть и сразу звать "старшаков", среди рядовых консультантов столько бездарей. В розничных магазинах никогда проблем с этим не было, по поводу онлайна ничего сказать не могу, не сталкивался.
27.03.12 10:25
0 0

Ange1: Ну с возвратом товара надлежащего качества не все так просто, я скорее за то, чтобы его просто так на ровном месте нельзя было вернуть, особенно в России.



В Евросоюзе с этим проблем вроде нет. Речь, конечно о товарах, купленных заочно -- через Интернет, по телефону итд.
27.03.12 10:32
0 0

Да уж -- если покупается кот в мешке товар в интернет-магазине, возможность его вернуть без объяснения причин выглядит более чем справедливой и логичной.

А благодаря записи Алекса в блоге, "Электроскладу" этот инцидент может обойтись гораздо дорожа стоимости микроволновки.
27.03.12 10:24
0 0

Alex Exler:
Там есть железный закон, по которому вы в течение двух недель имеете право вернуть ЛЮБУЮ купленную вещь, даже если вам просто не понравился ее цвет. Разумеется, вернуть надо в товарной упаковке, в полном комплекте и с чеком покупки.




В Минске таже ситуация. Только не спрашивают - просто отдают наличными.
27.03.12 10:24
0 0

Алекс, а разве при поломке не надо обращаться в сервисный центр компании-производителя? Просто всегда когда покупал технику, везде были фирменные гарантийные талоны компании-производителя.

Либо какого-то авторизованного сервиса, если бренд малоизвестный.
27.03.12 10:15
0 0

Barracudas: Алекс, а разве при поломке не надо обращаться в сервисный центр компании-производителя? Просто всегда когда покупал технику, везде были фирменные гарантийные талоны компании-производителя.



Либо какого-то авторизованного сервиса, если бренд малоизвестный.



Причём, если вещь тяжелее скольки-то килограмм, то сервис сам должен забрать у вас товар.



Я в своё время бился с одним интернет-магазином по поводу обогревателя. В итоге плюнул и позвонил в сервис, приехали, забрали, выдали заключение.

Только после этого смог получить назад свои деньги.
27.03.12 10:19
0 0

Barracudas: Алекс, а разве при поломке не надо обращаться в сервисный центр компании-производителя? Просто всегда когда покупал технику, везде были фирменные гарантийные талоны компании-производителя.


В течение гарантийного срока ты вправе сам выбрать - вернуть товар и получить деньги назад, обменять его на исправный и т.д. И обращаться можешь либо к производителю, либо к продавцу, опять же на своё усмотрение. Читайте ЗоЗПП, там не много букаф, осилить вполне можно, и в жизни может пригодиться.
27.03.12 10:40
0 0
Теги
Сортировать по алфавиту или записям
BLM 11
calella 101
exler.ru 100
авто 336
видео 2615
вино 275